Hãy cùng khám phá 10 bước quan trọng trong quy trình thiết kế và xây dựng trải nghiệm khách hàng (Phần 2) qua những chia sẻ của Stywin Branding.
Sự khác nhau của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì? Trải nghiệm khách hàng (CX) là một khái niệm toàn diện hơn so với dịch vụ khách hàng, bao quát cả các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, cung cấp dịch vụ và các hoạt động khác. Mặc dù dịch vụ khách hàng chất lượng cũng nhằm mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó chỉ là một thành phần của tổng thể trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng thường xuyên được hiểu là điểm tiếp xúc cụ thể, nơi mà khách hàng gặp gỡ và tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Nó là nơi mà khách hàng có thể báo cáo vấn đề hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ khi cần thiết. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng là một hình dung tổng thể về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, dựa trên mọi giao tiếp và tương tác trong suốt hành trình của họ.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng trải qua với thương hiệu, từ khi họ lần đầu tiên nghe về nó cho đến khi họ liên hệ với đội ngũ hỗ trợ. Nó không chỉ giới hạn trong khoảnh khắc dịch vụ khách hàng mà còn bao quát quá trình quảng bá, sản phẩm và dịch vụ cung cấp, cũng như mọi tương tác trực tuyến và offline khác.
Đối với doanh nghiệp, việc hiểu rõ sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là quan trọng để xây dựng một chiến lược toàn diện. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc là cơ sở, nhưng để thực sự tạo ra một ấn tượng tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài, cần phải đảm bảo rằng toàn bộ trải nghiệm khách hàng được tối ưu hóa và duy trì mức chất lượng cao từ đầu đến cuối.
Quy trình thiết kế, xây dựng trải nghiệm khách hàng
Đối với mọi doanh nghiệp, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu khi xây dựng trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu của PWC, 73% người tham gia khảo sát cho biết trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. Đồng thời, 43% khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn để đổi lấy sự tiện lợi, trong khi 42% cảm thấy sẵn lòng đầu tư thêm để có một trải nghiệm thân thiện và chào đón.
Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất, các thương hiệu hàng đầu thường tuân thủ một quy trình chi tiết:
- Hiểu Khách Hàng: Điều quan trọng là phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo ra các dịch vụ và sản phẩm phù hợp.
- Hiểu Mục Tiêu Kinh Doanh: Đặt ra mục tiêu kinh doanh cụ thể và đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng được tích hợp chặt chẽ vào chiến lược tổng thể của doanh nghiệp.
- Xác Định Tầm Nhìn Trải Nghiệm Khách Hàng Rõ Ràng: Định rõ mục tiêu và tầm nhìn về trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp muốn đạt được.
- Xây Dựng Một Đội Ngũ Mạnh Mẽ: Cung cấp đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên, tạo nên một đội ngũ chuyên nghiệp và có kiến thức sâu rộng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Đầu Tư vào Hệ Thống và Công Cụ Phù Hợp: Sử dụng công nghệ và hệ thống hiện đại để nâng cao khả năng phục vụ và tương tác với khách hàng.
- Tạo Kết Nối Cảm Xúc với Khách Hàng: Tạo ra các trải nghiệm giao tiếp tích cực, tăng cường mối liên kết cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu.
- Thu Thập Phản Hồi của Khách Hàng: Liên tục lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của họ.
- Hành Động Dựa Trên Phản Hồi Thường Xuyên của Nhân Viên: Tạo điều kiện cho nhân viên để họ có thể phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên thông tin từ người làm việc trực tiếp với khách hàng.
- Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng: Sử dụng các chỉ số và đánh giá để đo lường hiệu suất của trải nghiệm khách hàng.
- Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng: Liên tục cập nhật và tối ưu hóa quy trình để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn ở mức độ tốt nhất.
Hiểu khách hàng
Chìa khóa quan trọng để tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu của bạn là khả năng xây dựng một trải nghiệm tốt cho khách hàng, và điều này bắt buộc bạn phải hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình.
Khi bạn có cái nhìn sâu sắc về những gì người tiêu dùng của bạn thực sự muốn, những yếu tố nào khiến họ hài lòng, và những giá trị nào họ đánh giá cao, bạn có cơ hội chuyển đổi sự quan tâm của họ thành lòng trung thành với thương hiệu của bạn. Bằng cách xây dựng bản chân dung khách hàng, bạn mở ra cơ hội hiểu sâu sắc về họ:
- Hiểu Chính Xác Họ Là Ai? Điều này đặt ra câu hỏi về đặc điểm và tính cách của đối tượng khách hàng. Bạn cần biết rõ về độ tuổi, giới tính, quan tâm và phong cách sống của họ.
- Điều Gì Thúc Đẩy Họ? Tìm hiểu về những yếu tố, giải pháp hoặc trải nghiệm nào kích thích và động viên họ. Điều này giúp bạn tạo ra các chiến lược thu hút họ hiệu quả.
- Họ Muốn Đạt Được Điều Gì? Nắm vững mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Việc đáp ứng những ước muốn này là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn.
- Nguyên Nhân Cơ Bản Của Sự Hài Lòng Là Gì? Khám phá những yếu tố cơ bản làm cho khách hàng hài lòng. Có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng xuất sắc, hoặc sự tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm.
Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn sẽ có động lực và thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược thương hiệu và trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả và có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Hiểu về hành trình của khách hàng hơn với công thức 5A:
- Attract: Khách hàng bị thu hút về dịch vụ hoặc sản phẩm như thế nào?
- Accept: Làm thế nào để khách hàng tham gia vào các giao dịch với tổ chức của bạn?
- Adopt: Làm thế nào để khách hàng tương tác trong toàn bộ trải nghiệm?
- Amplify: Bạn để lại cho khách hàng cảm giác như thế nào khi kết thúc tương tác?
- Advance: Làm thế nào để bạn theo dõi khách hàng và mở rộng mối quan hệ hiện tại?
Trả lời đúng các câu hỏi này giúp bạn thiết kế và thực hiện chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả để đạt được mục tiêu của mình.
Hiểu mục tiêu kinh doanh
Trong bối cảnh thị trường đang chuyển động nhanh chóng và công nghệ liên tục thay đổi, việc duy trì sự tập trung và tích hợp các nỗ lực trở nên khó khăn. Một nguyên nhân chính của sự rời rạc này là thiếu tầm nhìn hoặc không xác định được mục tiêu kinh doanh tổng thể.
Để tránh tình trạng này, việc hiểu rõ về mục tiêu kinh doanh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trước khi triển khai bất kỳ phương pháp thực thi nào, việc đặt ra mục tiêu cụ thể và chi tiết là chìa khóa quan trọng. Khi bạn có sự rõ ràng về mục tiêu kinh doanh, bạn có thể trả lời được những câu hỏi quan trọng như:
- Cần Sử Dụng Công Nghệ, Nhân Sự, Hay Quy Trình Nào để Đạt Được Mục Tiêu? Việc định rõ nguồn lực cần thiết sẽ giúp bạn tập trung và quản lý hiệu quả.
- Có Khoảng Cách Nào Giữa Kỳ Vọng của Khách Hàng và Trải Nghiệm Thực Tế Không? Điều này giúp xác định những điểm cần cải thiện để đồng bộ hóa kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng thực tế.
- Bạn Ở Đâu Trong Việc Xây Dựng Trải Nghiệm Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm? Việc đánh giá vị trí hiện tại sẽ là bước quan trọng để định hình hướng đi và mục tiêu cụ thể.
Câu trả lời cho những câu hỏi này không chỉ giúp định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng mà còn đảm bảo rằng mọi nỗ lực được đồng bộ và hướng về mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
Để khách hàng trải nghiệm tốt với thương hiệu của bạn, cần phải xác định rõ ràng tầm nhìn trải nghiệm khách hàng thông qua 3 yếu tố chính:
- Hỗ Trợ Khách Hàng: Truyền đạt chiến lược và phương pháp tiếp cận mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc.
- Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng: Xem xét mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để hiểu sâu sắc hành vi của họ và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.
- Tương Tác: Đánh giá cảm nhận của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, từ đó định rõ hình ảnh thương hiệu.
Việc xác định tầm nhìn này giúp thương hiệu nhận ra giá trị của mỗi tiếp xúc và làm thế nào để tối ưu hóa giá trị đó thông qua ứng xử và cá nhân hóa. Qua đó, tạo ra trải nghiệm tốt nhất. Phát triển tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là bước quan trọng để chuyển đổi cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Với tầm nhìn rõ ràng, đội ngũ có thể hiểu cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh, thúc đẩy tương tác và đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.
Lưu ý: Việc thiết lập tầm nhìn và mục tiêu trải nghiệm khách hàng cần sự hợp tác giữa các nhóm để đảm bảo tính khả thi và phù hợp với mục tiêu kinh doanh và nguồn lực có sẵn.
Xây dựng một đội ngũ mạnh mẽ để tăng trải nghiệm khách hàng
Trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, các thương hiệu tập trung vào việc xây dựng một đội ngũ mạnh mẽ với mục tiêu cụ thể.
Đội ngũ mạnh mẽ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm khách hàng. Họ không chỉ là người trực tiếp thực hiện trải nghiệm được thiết kế mà còn là nguồn động viên đằng sau những ý tưởng nâng cao trải nghiệm. Để xây dựng đội ngũ mạnh mẽ, cần:
- Trang Bị Kỹ Năng Phù Hợp: Đảm bảo đội hỗ trợ có những kỹ năng cần thiết để giải quyết hiệu quả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
- Đào Tạo Kiến Thức Đầy Đủ: Cung cấp đào tạo kỹ càng về sản phẩm và dịch vụ, khuyến khích ghi nhận đóng góp và cung cấp thông tin cập nhật về mục tiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng.
- Đào Tạo Giao Tiếp Hiệu Quả: Phát triển tính kiên nhẫn và sự đồng cảm trong giao tiếp, khuyến khích sử dụng câu từ tích cực để tạo cảm giác đặc biệt và tăng niềm tin của khách hàng vào giải quyết vấn đề của họ.
Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp là quyết định sáng tạo và hiệu quả nhất. Kết hợp cả công cụ kỹ thuật số và truyền thống giúp thu hút khách hàng, cung cấp phản hồi nhanh chóng, theo dõi hành vi khách hàng và thực hiện các hành động chủ động. Hệ thống đồng bộ này không chỉ xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng mà còn mang lại các giải pháp hiệu quả.
Các công cụ quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bao gồm website, live chat, hotline, email, tổng đài, document, guideline, POS, CRM, ERP, sale kit, bộ ấn phẩm văn phòng, bộ nhận diện thương hiệu và nhiều hơn nữa. Quan trọng hơn, là việc kết nối hệ thống back-office và front-office, đảm bảo thông tin và dữ liệu liên lạc được truyền tải một cách thông suốt.
POS là gì? POS là viết tắt của “Point of Sale,” tức là “điểm bán hàng” trong tiếng Anh. POS thường được sử dụng để chỉ hệ thống hoặc thiết bị mà khách hàng thực hiện thanh toán cho các sản phẩm hoặc dịch vụ tại một cửa hàng hoặc điểm bán lẻ. Hệ thống POS có thể bao gồm phần mềm và thiết bị vật lý như máy in hóa đơn, máy quét mã vạch, và máy đọc thẻ thanh toán.
Lưu ý: Có nhiều giải pháp công nghệ đơn giản và tiết kiệm, nhưng quan trọng nhất là thiết lập quy trình rõ ràng để đảm bảo liên lạc suôn sẻ và giảm thời gian phản hồi. Việc này giúp doanh nghiệp không chỉ hiệu quả về chi phí mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng ấn tượng và liên tục cải thiện.
Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
Tất cả chúng ta đều quen thuộc với cụm từ “Đừng nghe những gì tôi nói, hãy nhìn những gì tôi làm.” Điều này liên quan chặt chẽ đến việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Một ví dụ rõ ràng về việc xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng là từ Zappos, thương hiệu bán lẻ giày trực tuyến nổi tiếng. Một khách hàng của Zappos đã phải trả lại đôi giày vì mẹ của họ vừa qua đời. Khi Zappos phát hiện điều này, họ không chỉ chấp nhận trả giày mà còn tổ chức nhân viên chuyển phát nhanh đến nhận giày miễn phí. Nhưng điều đáng chú ý là Zappos không dừng lại ở đó.
Ngày hôm sau, khi khách hàng trở về nhà sau một ngày làm, họ được chào đón bằng một bó hoa và một tấm thiệp bày tỏ sự chia buồn từ Zappos. Hành động này không chỉ là một cách để giải quyết vấn đề một cách hết sức nhân văn, mà còn tạo ra một trải nghiệm khách hàng đậm chất cảm xúc và không thể quên. Điều này chứng minh rằng hành động thực tế của doanh nghiệp thường có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn và để lại ấn tượng sâu sắc hơn so với lời nói.
Thu thập phản hồi khách hàng trong thời gian thực
Thu thập phản hồi từ khách hàng trong thời gian thực là chìa khóa để đảm bảo rằng bạn đang cung cấp một trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Để hiểu rõ hơn về điều này, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:
- Khảo Sát: Tận dụng các cuộc khảo sát phản hồi sau mỗi tương tác và theo dõi thời gian thực. Sau đó, thực hiện cuộc gọi điện thoại hoặc gửi email để tương tác trực tiếp và tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng.
- Lắng Nghe Trên Mạng Xã Hội: Khách hàng thường trung thực và dễ phản hồi trên mạng xã hội, đặc biệt là trong các cộng đồng không thuộc sở hữu của thương hiệu. Sử dụng các công cụ như Spourtcocial và SMCC để theo dõi và phản hồi nhanh chóng.
- Lắng Nghe Trên Internet: Sử dụng Google Alert để lắng nghe các bài đăng trên các trang web khác nhau, giúp bạn thu thập thông tin về thương hiệu một cách tức thì.
Điều quan trọng là kết nối phản hồi của khách hàng với các giải pháp cụ thể một cách nhanh chóng. Điều này không chỉ giúp tạo sự thấu hiểu về trạng thái hiện tại của doanh nghiệp mà còn động viên và thúc đẩy đội ngũ, khi họ nhận thức được ảnh hưởng tích cực mà họ đang tạo ra cho doanh nghiệp
Hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên
Phần lớn doanh nghiệp thường tổ chức khảo sát nhân viên cuối năm để thu thập phản hồi tổng quan về năm làm việc đã qua. Tuy nhiên, môi trường và các yếu tố khách quan thường làm giảm giá trị của phản hồi trong thời gian dài như một năm. Để tăng giá trị của phản hồi và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho nhân viên, việc thiết lập các công cụ như sau là cần thiết:
- Chia Sẻ Ý Tưởng: Tạo môi trường nơi nhân viên có thể chia sẻ ý tưởng về cách doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp kích thích sự sáng tạo và thúc đẩy đổi mới trong tổ chức.
- Chia Sẻ Cảm Xúc: Không chỉ dừng lại ở việc thu thập ý kiến, mà còn khuyến khích nhân viên chia sẻ cảm xúc hiện tại của họ đối với doanh nghiệp. Phản hồi này có thể được chia sẻ với người quản lý để họ có cái nhìn sâu sắc hơn về tâm trạng và quan điểm của nhân viên.
Bằng cách này, việc thực hiện hành động dựa trên phản hồi trở nên thường xuyên, thể hiện sự sẵn lòng lắng nghe và đánh giá cao ý kiến của nhân viên. Điều này tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người ở mọi cấp độ trong tổ chức đều cảm thấy được trân trọng và khuyến khích để đóng góp ý kiến và giải pháp sáng tạo về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đo lường trải nghiệm khách hàng
Việc đo lường trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, giúp họ đánh giá hiệu suất và mức độ nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của mình từ phía khách hàng. Theo một nghiên cứu của Lumoa, 21% trong số các công ty đã phát triển các KPI riêng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, để đo lường một cách có hệ thống, toàn diện và hiệu quả, quan trọng nhất là phải sử dụng các chỉ số phù hợp trải dài suốt hành trình của khách hàng.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Với dữ liệu được theo dõi và đo lường, quan trọng là thường xuyên đánh giá lại quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng và tìm kiếm cách để cải thiện.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như xu hướng mới, sự cạnh tranh, tiến triển công nghệ, hoặc thậm chí là sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Điều này làm nổi bật sự cần thiết của việc theo dõi và điều chỉnh chiến lược để đảm bảo phản ánh đúng đắn và thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh.
