Tuy mong manh và vô hình nhưng uy tín thương hiệu là một trong những tài sản quan trọng nhất của một công ty. Theo báo cáo của State of Corporate, 63% giá trị thị trường của một công ty có liên quan trực tiếp đến danh tiếng của nó, trong khi 87% giám đốc điều hành coi những thách thức về danh tiếng quan trọng hơn những rủi ro chiến lược khác. Trong blog này, chúng tôi quyết định mang đến cho bạn tất cả những gì bạn cần biết về uy tín thương hiệu.
1. Uy tín thương hiệu là gì?
Nói một cách đơn giản, uy tín thương hiệu là nhận thức của công chúng về một công ty.
Cách công chúng nhìn nhận về một thương hiệu cụ thể dựa trên trải nghiệm trực tiếp hoặc gián tiếp của cá nhân họ với thương hiệu. Nó bao gồm mọi thứ, từ chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đến cách họ đối xử với khách hàng và nhân viên của mình.
Uy tín thương hiệu có thể thay đổi theo thời gian, trên cả quy mô cá nhân và xã hội. Đây là lý do tại sao các công ty phải giám sát và quản lý chặt chẽ nó. Do đó, quản lý uy tín thương hiệu bao gồm:
- Giải quyết công khai những lời chỉ trích
- Luôn sẵn sàng đón nhận phản hồi
- Cho phép tất cả các bên liên quan chia sẻ kinh nghiệm của họ
- Tương tác với khách hàng của bạn
Theo bài báo của chuyên gia quản lý danh tiếng Paul Blanchard trên Forbes, uy tín thương hiệu cũng là mối liên hệ giữa những ảnh hưởng mà người tiêu dùng bị ảnh hưởng khi đưa ra lựa chọn có ý thức hoặc vô thức giữa các thương hiệu.
2. Tại sao uy tín thương hiệu lại quan trọng?
Mỗi thương hiệu đều truyền tải một thông điệp. Có thể là một triết lý, một lối sống, và thậm chí là một lập trường xã hội hoặc chính trị. Tương tự như vậy, việc sở hữu một sản phẩm nhất định cũng có nghĩa là người tiêu dùng thường tự gắn mình với danh tiếng của thương hiệu.
Lấy Apple làm ví dụ. Sản phẩm của họ nổi tiếng là đáng tin cậy, hiệu quả và rất phong cách. Ở một mức độ nào đó, chúng thậm chí đã trở thành một biểu tượng địa vị. Do đó, ai đó đang tìm kiếm một chiếc điện thoại di động mới có thể chọn iPhone vì ý nghĩa của nó, hơn là vì khía cạnh công nghệ của nó.
Mặt khác, danh tiếng thương hiệu đôi khi có thể phản tác dụng. Một ví dụ về điều này là Gillette. Đi từ việc quảng bá triết lý đàn ông nam tính đến hình ảnh của nam giới hiện lên trong quảng cáo là những tên quấy rối, có hành động không phù hợp với phụ nữ, hay những cậu bé trai đánh lộn, bắt nạt bạn. Đây là hành vi xã hội không thể chấp nhận được, không phù hợp với nhiều người và thậm chí dẫn đến việc tẩy chay thương hiệu.
3. Yếu tố quyết định hình thành nên uy tín thương hiệu
Yếu tố quyết định một thương hiệu được coi là đáng tin cậy là gì? Trước khoảng thập kỷ trước, quan hệ công chúng và quảng cáo đã định hình danh tiếng thương hiệu. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, 84% Millennials không dựa vào những suy nghĩ và kinh nghiệm được chia sẻ bởi những người đã trải nghiệm trước đó, hay quảng cáo truyền thống nữa.
Do thực tế này và sự gia tăng của các phương tiện truyền thông xã hội, người tiêu dùng có tiếng nói lớn nhất về cách một thương hiệu được nhìn nhận ngày nay. Các cuộc thảo luận, đánh giá, bài blog về một thương hiệu có thể hình thành nên uy tín hoặc phá vỡ nó.
Một báo cáo cho thấy 91% người tiêu dùng thực hiện nghiên cứu thương hiệu thường xuyên hoặc thỉnh thoảng, trong khi 68% đưa ra ý kiến của họ sau khi đọc từ một đến sáu bài đánh giá trực tuyến.
Đó là lý do tại sao các thương hiệu cần đảm bảo rằng các đánh giá tiêu cực chưa được kiểm chứng không phải là yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của họ. Một điều không chỉ cho thấy trải nghiệm khách hàng không tốt mà còn thể hiện sự thiếu thiện chí của một thương hiệu trong việc giải quyết vấn đề.
Cả hai điều này đều không phải là thứ bạn muốn khách hàng tiềm năng nhìn thấy khi nghiên cứu thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
4. Lợi ích của quản lý uy tín thương hiệu
Quản lý uy tín thương hiệu rất quan trọng đối với sự thành công và triển vọng của một thương hiệu. Nếu danh tiếng bị đe dọa trong một lĩnh vực cạnh tranh, bạn có thể mất công việc kinh doanh vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Uy tín thương hiệu là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp bất kể quy mô ra sao. Xây dựng uy tín có thể mất nhiều thời gian và công sức. Do đó, các doanh nghiệp lớn lâu năm sẽ muốn duy trì hoặc bảo vệ danh tiếng của mình. Đối với các doanh nghiệp nhỏ vẫn đang phát triển, việc xây dựng uy tín thương hiệu sẽ giúp họ trở nên vững chắc hơn trong ngành.
Lưu ý rằng uy tín thương hiệu cũng có thể:
- Đảm bảo doanh số bán hàng cao hơn bằng cách thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và luôn duy trì chất lượng và mức độ dịch vụ
- Cung cấp lợi thế cạnh tranh bằng cách trở nên quen thuộc và nổi tiếng trong số bạn bè và gia đình của khách hàng như một thương hiệu phù hợp
- Biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu bằng cách khiến họ có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm tích cực và các khuyến nghị truyền miệng
- Tác động đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách giúp ban lãnh đạo tự tin khai thác các thị trường mới và mở rộng hoạt động của công ty hoặc dòng sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Giữ chân nhân viên bằng cách trở thành một nhà tuyển dụng có uy tín tốt trên thị trường và mọi nhân viên sẽ muốn gắn mình với công ty
Như bạn có thể thấy, uy tín thương hiệu cung cấp một lợi thế cạnh tranh đáng kể, tạo ra khách hàng tiềm năng. Và nó cũng có thể gây tổn hại đến lòng tin của người tiêu dùng và doanh số bán hàng tiêu cực. Do đó, quản lý uy tín thương hiệu không chỉ là một điều cần thiết, mà còn là một ưu tiên.
5. 7 cách xây dựng uy tín thương hiệu
Các thương hiệu đã thành danh có thể chi hàng nghìn đô la cho các nỗ lực xây dựng thương hiệu trong thời đại kỹ thuật số thông qua một trang web, bài blog, quảng cáo trực tuyến, tiếp thị công cụ tìm kiếm và các cuộc thi,… Tất cả đều có thể tăng lưu lượng truy cập và thậm chí cả doanh số bán hàng.
Trong không gian kỹ thuật số, uy tín được xây dựng thông qua việc liên tục sản xuất và xuất bản nội dung chất lượng cao, thông qua các cuộc trò chuyện có ý nghĩa và thông qua những đóng góp của bạn cho các mạng xã hội tương ứng. Quá trình xây dựng uy tín cần nhiều thời gian, nhưng không tốn nhiều tiền. Và đây là cách các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với các thương hiệu đã có tên tuổi. Đối với một công ty khởi nghiệp nhỏ với nguồn lực hạn chế, danh tiếng là tất cả.
Xây dựng uy tín thương hiệu bằng cách thiết lập 7 cách sau:
5.1. Đảm bảo các vòng kết nối xã hội là sự phản ánh tích cực về thương hiệu
Khi bạn hợp tác với một đơn vị, chọn một người có ảnh hưởng để đại diện cho thương hiệu của bạn, chia sẻ tweet của ai đó hoặc liên kết đến blog là ngầm nói rằng bạn xác nhận nội dung.
5.2. Đặt ra các hướng dẫn để quản lý xung đột và phản hồi lại các đánh giá tiêu cực
Tất cả chúng ta đều đã chứng kiến những cuộc chiến trên mạng xã hội đáng xấu hổ, nơi mà hai bên sẽ tranh cãi, ném bùn qua lại. Bạn cũng có thể đã thấy một thương hiệu có phản ứng kém lịch sự đối với một người đã bày tỏ đánh giá tiêu cực về thương hiệu. Một số trả lại sự xúc phạm vì sự xúc phạm hoặc giao tiếp theo kiểu giận dữ.
Những phản ứng vội vàng này đối với những nhận xét tiêu cực nói lên rất nhiều điều cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn về cách bạn sẽ đối xử với họ hoặc nói về họ. Để tránh làm mờ hình ảnh thương hiệu của bạn, hãy làm theo các mẹo hành động đơn giản sau:
- Luôn luôn chuyên nghiệp trên mạng internet: Nếu bạn tức giận, hãy tạm dừng để tránh tranh cãi qua lại. Mạng internet không có chỗ cho những cái đầu nóng.
- Phản hồi các đánh giá tiêu cực kịp thời: Thời gian là rất quan trọng cho các nỗ lực cần giải quyết.
- Công khai giải quyết và khắc phục tình trạng nếu có thể: Cuộc gọi hoặc email là phản hồi mang tính cá nhân, không hiển thị trực tuyến, tránh được xung đột xảy ra.
5.3. Theo dõi thương hiệu thường xuyên
Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, những gì trước đây là cuộc trò chuyện kín giữa bạn bè hoặc gia đình có thể được phát sóng cho thế giới xem chỉ bằng một nút bấm. Vì thế, hiện nay nhiều người tiêu dùng đăng các khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu lên mạng xã hội của họ.
Một số khiếu nại cũng có thể dựa trên thông tin không chính xác khiến mọi người đưa ra nhận định không đúng về thương hiệu. Tuy nhiên, bạn phải biết các nguồn thông tin đó bắt đầu từ đâu và chuẩn bị để giải quyết chúng kịp thời.
Để được cập nhật thông tin về các cuộc trò chuyện đang diễn ra về thương hiệu của mình và tận dụng các cơ hội để giải quyết thông tin đã đăng tải lên mạng xã hội, bạn phải theo dõi thương hiệu của mình và thực hiện lắng nghe xã hội.
5.4. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt
Trải nghiệm khách hàng tốt đến từ từng chi tiết bạn muốn khách hàng cảm nhận. Và sự chú ý đến từng chi tiết đó là uy tín của bạn được xây dựng. Điều này bao gồm bất kỳ và tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác với khách hàng liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.
Trải nghiệm khách hàng tốt báo hiệu cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn rằng thương hiệu sẽ không bỏ rơi họ sau khi bán hàng. Đây cũng là một cách tuyệt vời để chuyển đổi khách hàng mới thành những người ủng hộ thương hiệu và quảng bá truyền miệng tích cực.
5.5. Thu thập phản hồi và cải tiến
Cố gắng thiết lập một môi trường nơi những lời chỉ trích được hoan nghênh vì khách hàng của bạn muốn cảm thấy như họ có tiếng nói. Bằng cách cung cấp cho họ điều đó, bạn sẽ giảm cơ hội chia sẻ phản hồi tiêu cực ở những nơi bạn không thể kiểm duyệt. Sau khi bạn có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Những khách hàng này sẽ hài lòng và được thu hút nhiều hơn.
5.6. Thực hiện lời hứa
Thương hiệu càng thực hiện và giữ nhiều lời hứa, uy tín của thương hiệu càng mạnh. Ngược lại, những lời hứa tiếp thị không đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng có thể tàn phá thương hiệu. Bởi người tiêu dùng sẽ thất vọng, tức giận hoặc mất niềm tin vào thương hiệu.
5.7. Tính minh bạch
Tính minh bạch là nói đến nỗ lực xây dựng uy tín thương hiệu trong thời đại kỹ thuật số. Khi sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, các nhà quản lý thương hiệu biết rằng họ phải nói toàn bộ sự thật và không nói gì khác ngoài sự thật. Người tiêu dùng ngày càng hiểu biết và nhiều người trong số họ có thể phát hiện những thương hiệu không chân thành.
Kết luận
Liên tục đầu tư vào uy tín thương hiệu của bạn sẽ mang lại nhiều khách hàng trung thành hơn và sự ủng hộ thương hiệu tăng lên. Sự hài lòng của khách hàng cũ thu hút những khách hàng tiềm năng mới và đảm bảo mua hàng nhiều lần và đó là một nguồn doanh thu dài hạn đáng tin cậy.
