Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng là điều mà các doanh nghiệp/chủ doanh nghiệp luôn tìm kiếm. Ngay trong bài viết dưới đây, Stywin sẽ mách cho bạn 8 Giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng, cùng tìm hiểu ngay nhé!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Theo Forbes, “Trải nghiệm khách hàng là tiêu chuẩn kinh doanh ngày nay”, trải nghiệm khách hàng quyết định lớn đến sự thành công của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì? Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, tập trung vào cảm nhận và tương tác của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Điều này bao gồm mọi giao điểm giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ quảng cáo trước khi mua hàng đến sự hỗ trợ sau bán hàng.
Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, mà còn là việc tạo ra một trải nghiệm tích cực, đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Nó liên quan đến sự tận tâm, sự tiện lợi, tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, cũng như mọi thông điệp truyền tải từ doanh nghiệp đến khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng ngay tại thời điểm giao dịch, mà còn tạo ra ảnh hưởng lâu dài trên quan hệ với khách hàng. Một khách hàng hài lòng có thể trở thành đối tác trung thành và nguồn phát triển kinh doanh bền vững. Ngược lại, một trải nghiệm khách hàng kém có thể dẫn đến việc mất khách hàng và tác động tiêu cực đến uy tín thương hiệu. Doanh nghiệp hiện đại đã nhận thức giá trị của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Họ đầu tư vào nghiên cứu khách hàng, cải thiện dịch vụ, tối ưu hóa quy trình mua hàng, và xây dựng chiến lược truyền thông linh hoạt để tạo ra ấn tượng tích cực.
Công nghệ cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ trang web dễ sử dụng đến các ứng dụng di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Theo nghiên cứu của Peter Kriss, một chuyên gia tại Medallia, được đăng trên Harvard Business Review, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp giảm chi phí mà còn kích thích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, tăng đến 140%.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ là biện pháp giảm chi phí mà còn là chìa khóa để tăng doanh thu và đảm bảo sự phát triển bền vững trong dài hạn. Nghiên cứu của Medallia cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tích cực có thể đóng góp vào việc tăng doanh số bán hàng.
Harvard Business Review (HBR) là gì? Harvard Business Review (HBR) là một tạp chí kinh doanh quốc tế hàng tháng có uy tín, được xuất bản bởi Harvard Business Publishing. Tạp chí này có trụ sở tại Boston, Massachusetts, Hoa Kỳ, và nổi tiếng với việc cung cấp các bài viết, nghiên cứu, và bài phê bình chuyên sâu trong lĩnh vực quản lý, chiến lược kinh doanh, tiếp thị, tài chính, quản lý nhân sự, và các chủ đề liên quan đến kinh doanh và quản lý.
Vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh cao cấp và bền vững hơn, quan trọng là dành nhiều thời gian và nỗ lực hơn vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà còn là một bước quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ đó tạo nên cơ hội phát triển và thành công dài lâu.
8 giải pháp giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là 8 giải pháp giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Trao quyền cho nhân viên
Trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc, việc trao quyền cho nhân viên đóng vai trò quan trọng, và nhiều công ty thành công đều chú trọng vào khía cạnh này. Mối liên hệ giữa sự ủng hộ từ phía công ty và sự hài lòng từ khách hàng không thể phủ nhận.
Hãy tưởng tượng, một khách hàng đang thảo luận với một nhân viên về gói dịch vụ và muốn thương lượng giá. Nhân viên có ý kiến tích cực, nhưng cần phê duyệt từ quản lý. Nếu quản lý không phản hồi nhanh chóng, có thể dẫn đến việc mất khách hàng do họ không muốn đợi lâu. Để giải quyết vấn đề này, cách tiếp cận là trao quyền cho nhân viên để họ có khả năng ra quyết định trong một khoảng thời gian nhất định. Việc này giúp giải quyết vấn đề trực tiếp và tạo ra một trải nghiệm linh hoạt, dẻo dai cho khách hàng.
Để triển khai chiến lược này, trước hết, quan trọng là nắm rõ những khó khăn nhân viên gặp phải trong quá trình tương tác với khách hàng. Sử dụng khảo sát nhân viên để xác định các vấn đề chung và kiểm tra các quy trình, công cụ giao tiếp, hay quyết định từ quản lý. Đồng thời, đánh giá văn hóa công ty để đảm bảo rằng nó hỗ trợ nhân viên trong việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Giao tiếp hiệu quả giữa quản lý và nhân viên là chìa khóa quan trọng để thúc đẩy quá trình hỗ trợ trải nghiệm khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên có đủ tự tin và quyền lực để giải quyết các tình huống một cách linh hoạt và hiệu quả.
Đánh giá cao ý tưởng của nhân viên
Đánh giá cao ý tưởng và đóng góp của nhân viên là một phần quan trọng của chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả. Nhân viên, là những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng, không chỉ là người thực hiện cam kết của thương hiệu mà còn có tác động lớn đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Khi nhân viên cảm thấy được đánh giá và trân trọng, họ thường tự giác hơn trong công việc, khuyến khích sự sáng tạo và tăng cường khả năng hỗ trợ khách hàng. Điều này làm tăng chất lượng dịch vụ và củng cố liên kết giữa nhân viên và khách hàng.
Để đảm bảo nhận thức đúng đắn về giá trị của nhân viên, quản lý cần thiết lập các cơ chế lắng nghe và đánh giá ý kiến từ phía nhân viên. Cuộc khảo sát định kỳ là một phương tiện hiệu quả để thu thập thông tin về trải nghiệm làm việc và đề xuất cải tiến từ nhóm nhân viên. Cung cấp một nền tảng cho phản hồi đột xuất giúp lắng nghe các ý kiến không mong đợi và khám phá những khía cạnh mới của vấn đề. Để thúc đẩy sự tích cực và sáng tạo, quản lý cần tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên chia sẻ ý kiến và đề xuất ý tưởng. Bạn có thể tổ chức các buổi họp, sự kiện hoặc hệ thống truyền thông nội bộ để khuyến khích sự tương tác và chia sẻ kiến thức.
Quan trọng nhất, phản hồi từ nhân viên cần được xử lý một cách tích cực và kịp thời. Hành động dựa trên phản hồi sẽ làm cho nhân viên cảm thấy giá trị và được đánh giá, tăng cường cam kết và lòng tự trọng, làm cho họ cảm thấy quan trọng đối với sự phát triển và thành công của tổ chức. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực mà còn làm tăng hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
Nắm bắt tư duy đa kênh
Để đáp ứng với sự thay đổi đáng kể trong hành vi của khách hàng, nắm bắt tư duy đa kênh không chỉ là xu hướng mà còn là một chiến lược quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Không còn thời kỳ mà khách hàng chỉ đến cửa hàng hoặc truy cập trang web từ máy tính để mua hàng, với hơn 50% lưu lượng truy cập web đến từ thiết bị di động.
Trong bối cảnh này, sự hiện diện của nhiều ứng dụng và mạng xã hội đã vây quanh khách hàng, tạo ra một môi trường đa dạng và phức tạp. Đối với doanh nghiệp, tư duy đa kênh không chỉ đơn thuần là việc mở rộng kênh bán hàng, mà còn là việc duy trì một hành trình nhất quán trên các thiết bị và nền tảng khác nhau. Quan trọng hơn, tư duy đa kênh đòi hỏi sự linh hoạt để đáp ứng sự chuyển đổi và quay lại của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Điều này không chỉ là về việc xuất hiện mà còn về việc thiết kế trải nghiệm người dùng mà không mất đi bản sắc của thương hiệu.
Để triển khai hiệu quả tư duy đa kênh, doanh nghiệp nên chú trọng đến thiết kế trải nghiệm cho người dùng chứ không phải cho từng kênh cụ thể. Việc thuê chuyên gia UX có thể giúp họ đạt được mục tiêu này và làm hài lòng khách hàng trên nhiều nền tảng số.
Hơn nữa, việc chuẩn hóa các chỉ số và phép tính toán dựa trên dữ liệu chung toàn ngành, kết hợp với dữ liệu đo lường thực tế lũy kế qua nhiều năm, sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Tích hợp dữ liệu này vào một hệ thống tập trung như CRM hoặc ERP cũng là quy trình quan trọng để thu thập thông tin liên tục và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm đột phá
Đánh giá cao ý tưởng và đóng góp của nhân viên không chỉ là một nguyên tắc đạo đức mà còn là chìa khóa quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khách hàng hài lòng. Nhân viên, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không chỉ thực hiện vai trò quan trọng trong việc thực thi cam kết của thương hiệu mà còn ảnh hưởng đến đánh giá và hiểu biết của khách hàng về doanh nghiệp.
Những nhân viên cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao có xu hướng tham gia tích cực hơn vào công việc. Họ không chỉ tự chủ trong việc đưa ra những ý tưởng sáng tạo mà còn tăng cường sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ tạo nên một môi trường làm việc tích cực mà còn giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thay đổi và nhu cầu của thị trường.
Để đảm bảo rằng nhân viên của bạn cảm thấy được đánh giá, việc lắng nghe ý kiến và quan điểm của họ là quan trọng. Cuộc khảo sát thường xuyên về trải nghiệm làm việc có thể cung cấp dữ liệu quý báu, tạo ra kênh thông tin cho phản hồi không chỉ từ cấp quản lý mà còn từ đồng nghiệp và khách hàng.
Ngoài ra, quan trọng là tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên chia sẻ những ý kiến và đề xuất của họ. Một cách tiếp cận mở cửa và chủ động có thể khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp tích cực. Hơn nữa, quan trọng là hành động đáp ứng theo phản hồi của nhân viên. Điều này không chỉ giữ cho họ cảm thấy được đánh giá mà còn thể hiện tầm quan trọng của sự đóng góp cá nhân đối với mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Cá nhân hoá
Cá nhân hóa trở thành một yếu tố quyết định trong thế giới kinh doanh ngày nay, với sự đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng về các tương tác được điều chỉnh dựa trên đặc điểm cá nhân của họ. Cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ giúp làm suôn sẻ hành trình của khách hàng mà còn tạo ra một liên kết chặt chẽ giữa thương hiệu và khách hàng, đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài và tích cực.
Một cách hiệu quả để thực hiện cá nhân hóa là thông qua việc phân nhóm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung chăm sóc từng nhóm mục tiêu cụ thể và đưa ra những đề xuất phù hợp với đặc điểm và mong muốn của từng khách hàng. Nếu bạn đã trải qua trải nghiệm như nhận email marketing với đề xuất điểm thưởng dựa trên lịch sử mua hàng hoặc nhận được nội dung phù hợp với bạn tại một thời điểm cụ thể, đó chính là một ví dụ điển hình về cá nhân hóa.
Cách áp dụng cá nhân hóa có thể bao gồm việc lưu trữ thông tin lịch sử của khách hàng để nhân viên có thể xem xét và đưa ra đề xuất ngay lập tức. Đồng thời, việc thiết lập hệ thống tự động hóa cho phép cung cấp trải nghiệm theo dõi tương tác của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa ngay khi khách hàng tương tác với thương hiệu. Sử dụng hệ thống email marketing chuyên nghiệp là một công cụ quan trọng để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tăng cường giao tiếp cá nhân hóa giữa thương hiệu và khách hàng. Có thể thấy, việc tích hợp cá nhân hóa vào chiến lược kinh doanh không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
Áp dụng cách tiếp cận từ trên xuống
Cách tiếp cận từ trên xuống là một chiến lược hiệu quả để xây dựng tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Các tổ chức xuất sắc thường bắt đầu từ cấp lãnh đạo cao nhất, nơi mà ý thức về tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo được thấu hiểu mạnh mẽ. Sự ảnh hưởng của lãnh đạo không chỉ thể hiện trong việc đề ra mục tiêu, mà còn trong việc thực hành và truyền cảm hứng cho toàn bộ tổ chức.
Để áp dụng chiến lược này, các nhà lãnh đạo cần xây dựng giá trị cốt lõi của thương hiệu xoay quanh trung tâm chiến lược trải nghiệm khách hàng. Điều này đặt nền tảng cho một văn hóa tổ chức tích cực với sự tập trung chính xác và liên tục vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, cam kết với một mục đích rõ ràng sẽ hướng dẫn mọi quyết định hàng ngày của nhân viên và giúp họ hiểu rõ hơn về ý nghĩa của công việc mình đang thực hiện.
Chấp nhận và thúc đẩy sự thay đổi là một thách thức quan trọng trong quá trình này. Tạo thói quen cho nhân viên để chấp nhận và thúc đẩy sự thay đổi có thể bao gồm việc cung cấp đào tạo liên tục và xây dựng một môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới.
Quyết định dựa trên dữ liệu và sự công bằng là nguyên tắc cơ bản để đảm bảo rằng mọi quyết định và hành động đều tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hiểu rõ rằng trải nghiệm của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, tổ chức nên tạo ra một liên kết chặt chẽ giữa hai yếu tố này.
Cuối cùng, việc thuê nhân viên phù hợp với mục tiêu và văn hóa của tổ chức, cùng với việc liên tục đào tạo họ, là chìa khóa để duy trì và phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng. Các nhân viên được xem xét và đánh giá dựa trên khả năng hỗ trợ mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời được khuyến khích tham gia vào quá trình cải thiện liên tục.
Thêm câu hỏi mở trong khảo sát
Trải nghiệm khách hàng trở nên đặc biệt mạnh mẽ khi nó được thể hiện thông qua chính lời của khách hàng. Làm thế nào để hiểu sâu hơn về suy nghĩ và cảm xúc của họ, đặt ra câu hỏi mở trong các cuộc khảo sát trở thành một chiến lược quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp lắng nghe trực tiếp từ người tiêu dùng và từ đó, có cơ hội đưa ra những quyết định về trải nghiệm khách hàng (CX) một cách sáng suốt hơn.
Việc thiết lập câu hỏi mở trong các khảo sát định kỳ là một bước quan trọng để thu thập thông tin chi tiết và đa chiều về ý kiến của khách hàng. Những câu hỏi này không chỉ giúp xác định vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải, mà còn mở cửa cho họ để chia sẻ những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực mà họ có thể đã không thể nói lên qua các lựa chọn đáp án có sẵn.
Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ trong thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu giúp tối ưu hóa quá trình thu thập thông tin. Công nghệ không chỉ giúp tăng cường tính chính xác mà còn giúp trực quan hóa dữ liệu thu thập được, từ đó hỗ trợ việc hiểu rõ hơn về bản chất của ý kiến và cảm xúc được thể hiện trong lời nói của khách hàng. Việc phân tích cảm xúc trong văn bản là một công cụ mạnh mẽ để nắm bắt sự đa dạng và sâu sắc của ý kiến, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các biện pháp cải thiện chính xác và linh hoạt hơn.
Bằng cách đặt câu hỏi mở trong khảo sát và sử dụng công nghệ để phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể tận dụng những thông tin quý báu từ chính khách hàng, từ đó xây dựng và duy trì một trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đáp ứng những mong đợi ngày càng cao của thị trường.
Triển khai chương trình tiếng nói của khách hàng
Triển khai chương trình tiếng nói của khách hàng là một quá trình tập trung vào việc thu thập và đánh giá phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp bởi doanh nghiệp. Đây là một phần quan trọng của chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng (CX), nhằm cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tiếng nói của khách hàng không chỉ là những ý kiến phản hồi mà còn là cổng thông tin quý báu về nhu cầu, kỳ vọng và sự hiểu biết của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Các chương trình tiếng nói khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi, tổ chức cuộc khảo sát, và theo dõi các kênh phản hồi để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.
Quá trình triển khai chương trình này bắt đầu bằng việc tạo ra các cơ hội thu thập phản hồi thông qua các phương tiện như khảo sát trực tuyến, cuộc trò chuyện trực tiếp, hoặc hệ thống gọi tự động. Sau đó, thông tin này được phân tích để đưa ra những cải tiến cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm khách hàng nói chung.
Chính thông tin từ chương trình tiếng nói của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi và mong muốn của khách hàng, từ đó họ có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế. Điều này không chỉ tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn mà còn thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Đặc biệt, việc công bố và chia sẻ kết quả phản hồi từ chương trình tiếng nói khách hàng là một cách để thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với chất lượng và sự chăm sóc đối với khách hàng. Thông qua các kênh truyền thông, thương hiệu có thể truyền đạt rằng họ đánh giá cao ý kiến của khách hàng và luôn nỗ lực để cải thiện và đáp ứng mọi mong đợi.
