Sự gia tăng của xu hướng chuyển đổi số đang tạo ra một môi trường nơi khách hàng sở hữu nhiều thông tin hơn và kỳ vọng của họ đối với trải nghiệm dịch vụ cũng ngày càng cao. Đối với doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với việc phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh, mở rộng phạm vi tiếp cận qua nhiều kênh, và đặt nền móng cho một trải nghiệm khách hàng mới mẻ, không giống với những gì chúng ta đã thấy trước đây.
Hãy cùng khám phá 10 bước quan trọng trong quy trình thiết kế và xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả trong bối cảnh thị trường đang chuyển động này qua những chia sẻ của Stywin Branding.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là khía cạnh quan trọng đánh dấu mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, bắt đầu từ việc nhận biết sản phẩm, quá trình mua sắm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và những trải nghiệm khác liên quan. Trong tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, tập trung chính của CX là cảm nhận. Tại mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có khả năng tạo ra một ấn tượng tích cực hoặc gây tổn thương đến cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu của họ.
Vì vậy, quan trọng là bạn phải xem xét cách bạn thiết kế trải nghiệm khách hàng ở mỗi điểm chạm quyết định của doanh nghiệp. Sự thành công của bạn phụ thuộc lớn vào khả năng tạo ra một trải nghiệm đặc biệt và tích cực tại những điểm quan trọng này. Bạn có thể cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của mình thông qua việc đầu tư và chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tích cực, tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng, cùng với việc cải thiện quy trình hỗ trợ và tương tác với khách hàng. Từng bước một, bạn có thể định hình cảm nhận tích cực của khách hàng và xây dựng một hình ảnh mạnh mẽ và tích cực về thương hiệu của mình.
Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?
Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng thường tập trung đánh giá doanh nghiệp dựa trên trải nghiệm hơn là các đặc điểm cụ thể và chức năng của sản phẩm. Khách hàng mong đợi có một liên kết cá nhân với những thương hiệu họ yêu thích và đều khao khát được nhận biết và tôn trọng từ các công ty mà họ mua hàng.
Do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ mang lại những tương tác được cá nhân hóa và đem lại sự hài lòng tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Những tương tác này có tác động tích lũy đến nhận thức thương hiệu. Điều đó làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng đối với thành công chung.
Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, và Havard Business School đã chỉ ra rằng tăng 5% trong tỷ lệ giữ chân có thể mang lại lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Điều này thể hiện rõ rằng sự tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại có thể mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.
Để đạt được điều này, các doanh nghiệp hiện đại đang chú trọng vào việc giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Thay vì đợi khách hàng phản ánh về vấn đề hoặc tìm kiếm sự giúp đỡ, họ sử dụng các chiến lược trò chuyện cá nhân hóa. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu tình trạng gián đoạn mà còn tạo ra một môi trường tương tác tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa đưa ra cơ hội để đáp ứng ngay lập tức và đáp ứng chính xác các yêu cầu của khách hàng. Sự linh hoạt này giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, từ việc giải quyết vấn đề đến việc cung cấp thông tin và hỗ trợ. Điều này không chỉ tăng cơ hội giữ chân khách hàng mà còn tạo ra một ấn tượng tích cực về thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả không chỉ tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng doanh số bán hàng và thu nhập. Các doanh nghiệp ngày nay hiểu rằng đầu tư vào khả năng giải quyết vấn đề và tương tác tích cực với khách hàng không chỉ là chiến lược đúng đắn mà còn là chìa khóa để thành công và bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Tăng giá trị lâu dài của khách hàng
Việc tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) là một mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp đang hướng đến. Để đạt được điều này, các chiến lược tập trung vào việc giảm tỷ lệ gián đoạn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hiện tại.
Trong thực tế, việc giữ chân khách hàng trong thời gian dài sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Mỗi lần tương tác và giao dịch mới không chỉ là cơ hội để tạo ra doanh thu ngay lập tức, mà còn là cơ hội để củng cố mối quan hệ lâu dài và tăng cường giá trị của khách hàng.
Bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng sự trung thành và tạo ra sự hài lòng, từ đó giảm tỷ lệ gián đoạn. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và làm tăng khả năng duy trì mối quan hệ.
Thương hiệu sẽ trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày của khách hàng khi họ cảm thấy được tôn trọng, đánh giá, và có được giá trị từ mỗi giao dịch. Điều này không chỉ giúp tăng giá trị của từng khách hàng mà còn tạo ra hiệu quả kinh doanh dài hạn, vì mỗi khách hàng trở thành một nguồn doanh thu ổn định và có khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Việc đặt khách hàng làm trung tâm của chiến lược kinh doanh và liên tục cải thiện trải nghiệm của họ không chỉ tạo ra giá trị lâu dài mà còn thúc đẩy sự phát triển và sự thành công bền vững của doanh nghiệp.
Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Để tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng, quan trọng nhất là tạo ra trải nghiệm tích cực khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực, mức độ hài lòng của họ sẽ tự nhiên tăng lên. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng ngay lập tức, mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựng một đội ngũ khách hàng trung thành và hạnh phúc.
Một khía cạnh quan trọng khác của việc tăng cường trải nghiệm tích cực là sức ảnh hưởng từ khách hàng đối với cộng đồng xã hội. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè và người thân. Sự chia sẻ này không chỉ tăng cường uy tín của thương hiệu mà còn là một phương tiện hiệu quả để tiếp cận và thu hút khách hàng mới. Những câu chuyện tích cực này trở thành một loại quảng cáo miễn phí và đáng tin cậy, có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người khác.
Ngoài ra, trong thời đại mạng xã hội ngày nay, khách hàng thường chia sẻ trực tuyến thông qua các nền tảng mạng xã hội. Những đánh giá tích cực, bài đăng về trải nghiệm tuyệt vời trên mạng xã hội không chỉ là cách thể hiện sự hài lòng cá nhân mà còn có tác động lớn đến tầm nhìn và đánh giá của cộng đồng mạng về thương hiệu.
Trong thời kỳ khủng hoảng, sự hỗ trợ từ khách hàng trung thành trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khi thương hiệu đối diện với khó khăn, khách hàng hài lòng có thể trở thành những người bảo vệ đáng tin cậy, hỗ trợ thương hiệu vượt qua khủng hoảng và giữ vững uy tín.
Do đó, tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự thành công và bền vững của doanh nghiệp trong thời gian dài.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?
Chiến lược trải nghiệm khách hàng là một bộ kế hoạch chi tiết nhằm định hình, thúc đẩy và duy trì một trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, giá trị và khác biệt. Điều quan trọng là chiến lược này không chỉ tập trung vào các điểm tiếp xúc cụ thể với khách hàng mà còn nhìn toàn diện, đảm bảo mọi khía cạnh của doanh nghiệp đều đóng góp vào một trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Một phần quan trọng của chiến lược này là việc xem xét tất cả các thông tin chi tiết liên quan đến cạnh tranh. Hiểu rõ về cách đối thủ xử lý và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của họ là chìa khóa để phát triển chiến lược tốt nhất cho doanh nghiệp. Ngoài ra, việc nghiên cứu dữ liệu về người tiêu dùng và thị trường cung cấp cái nhìn sâu sắc về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những điểm đặc biệt và giá trị trong trải nghiệm CX.
Bên cạnh đó, chiến lược cũng cần thấu hiểu mục tiêu chiến lược nội bộ của doanh nghiệp. Điều này bao gồm sự hiểu biết về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và bất kỳ sáng kiến nào mà doanh nghiệp muốn chú trọng. Cả những tuyên bố giá trị cụ thể và các cam kết về chất lượng cũng nên được tích hợp vào chiến lược để tạo ra một hình ảnh rõ ràng và thống nhất về thương hiệu.
Một khía cạnh quan trọng khác của chiến lược trải nghiệm khách hàng là sự tích hợp của mọi bộ phận và nhân viên trong tổ chức. Mục tiêu là tạo ra một môi trường làm việc mà mọi người đều chú trọng đến việc phục vụ khách hàng và đóng góp vào mục tiêu chung của trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Các phòng ban khác nhau cần hợp tác chặt chẽ, đặt khách hàng làm trung tâm để cùng nhau tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.
Cuối cùng, chiến lược trải nghiệm khách hàng không chỉ là một bản kế hoạch, mà là một tinh thần sống động trong tổ chức. Nó không ngừng thay đổi và điều chỉnh dựa trên phản hồi từ khách hàng và những thay đổi trong môi trường kinh doanh. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng chiến lược của họ luôn linh hoạt và hiệu quả trong việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Theo định nghĩa của Gartner, quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) là: “Hoạt động thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ cao hơn của khách hàng.”
CXM là gì? CXM là viết tắt của “Customer Experience Management” trong tiếng Anh là “Quản trị Trải nghiệm Khách hàng”. Đây là một lĩnh vực quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quản trị trải nghiệm khách hàng theo 5 cấp độ là một quá trình nhằm nâng cao và đưa trải nghiệm khách hàng lên mức độ cao nhất, cấp độ 5. Điều này đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến từng bước để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng được quản lý một cách hiệu quả.
Quản trị trải nghiệm khách hàng bắt đầu với việc hiểu rõ khách hàng. Điều này không chỉ đơn giản là thu thập dữ liệu, mà còn là việc sâu sát tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn và mong đợi của họ. Việc này giúp xây dựng cơ sở để tạo ra các chiến lược hiệu quả hơn, đưa khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định chiến lược.
Quá trình này tiếp tục với việc triển khai các kế hoạch chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mỗi bước đều quan trọng và đóng góp vào việc đưa trải nghiệm khách hàng lên cấp độ 5. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một mục tiêu ngắn hạn, mà còn là một chiến lược dài hạn để duy trì lòng trung thành và tăng cường mức sử dụng.
Lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là việc tiếp tục mua sắm, mà còn là việc họ chia sẻ tích cực trải nghiệm của mình với người khác. Điều này có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực và giúp thương hiệu đạt được sự chú ý tích cực từ cộng đồng.
Sử dụng hộ, hay việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trong cộng đồng, là một cách quan trọng để đảm bảo rằng giá trị của bạn được lan truyền và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là một quá trình đa chiều và liên tục, yêu cầu sự tập trung và nỗ lực từng bước một. Khi mọi cấp độ được quản lý một cách hiệu quả, trải nghiệm khách hàng có thể được đưa lên một tầm cao mới, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.
Điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt?
Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc, quan trọng nhất là xây dựng một doanh nghiệp phù hợp với sứ mệnh độc đáo mà mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tích cực cần phải diễn ra liên tục trên mọi điểm tiếp xúc của họ với doanh nghiệp.
Việc đào tạo nhân viên đều đặn về cách thực hiện nhiệm vụ của họ và việc tuân thủ văn hóa doanh nghiệp là bước quan trọng để đảm bảo mọi nhân viên đóng góp vào việc xây dựng và duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực. Điều này không chỉ cung cấp kiến thức cần thiết mà còn giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ sự phát triển và thúc đẩy tinh thần đồng đội.
Một điểm quan trọng khác cần chú ý là đào tạo đội ngũ để đảm bảo họ hiểu rõ những kỳ vọng của khách hàng đối với họ và vai trò quan trọng của họ trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc này giúp xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về mục tiêu chung và hướng dẫn cụ thể về cách họ có thể đóng góp để đạt được mục tiêu đó. Có 5 yếu tố chính tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt:
- Tác động kịp thời đóng vai trò quan trọng: Việc tổ chức và xử lý ngay lập tức các phản hồi từ khách hàng để tìm ra giải pháp hiệu quả là quan trọng để cải thiện trải nghiệm của họ.
- Hiệu suất giao tiếp là yếu tố chủ chốt: Giao tiếp hiệu quả giúp khai thác đúng thông tin cần thiết để tạo ra những giải pháp chính xác. Đồng thời, việc truyền đạt thông điệp một cách chính xác và tránh hiểu lầm là một phần không thể thiếu trong chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Phương tiện đa kênh là quan trọng: Doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin một cách dễ dàng qua nhiều kênh, bao gồm trang web, mạng xã hội, email, tổng đài, quầy dịch vụ để tạo ra một trải nghiệm đa kênh mà không gặp rắc rối.
- Duy trì sự tiếp xúc giữa con người: Giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng tạo ra những tương tác có ý nghĩa và để lại ấn tượng lâu dài. Doanh nghiệp cần phải duy trì sự hiện diện của nhân viên hỗ trợ, đại lý hoặc đại diện, đồng thời cung cấp đào tạo và trang bị cho họ để giữ vững trải nghiệm khách hàng tích cực.
- Vượt xa mong đợi: Bằng cách cung cấp hơn những gì được mong đợi, doanh nghiệp có thể chuyển những trải nghiệm tiêu cực thành tích cực và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, tạo ra sự ấn tượng tích cực và tăng cường lòng trung thành.
