Trải nghiệm người dùng (UX) mô tả mọi tương tác mà khách hàng của bạn có với công ty và sản phẩm của bạn. Đó không chỉ là về sản phẩm mà là trải nghiệm khi mua và sử dụng sản phẩm đó: sản phẩm đó có dễ sử dụng, thú vị, hữu ích hay đáp ứng một nhu cầu cụ thể hay không.
70% CEO hiện coi trải nghiệm người dùng là yếu tố tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, giúp thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu một số thông tin cơ bản về trải nghiệm người dùng và điều gì tạo nên một thiết kế UX tốt.
1. Kiến thức cơ bản về trải nghiệm người dùng
- Trải nghiệm người dùng là gì?
Trải nghiệm người dùng tập trung vào việc có hiểu biết sâu sắc về người dùng, những gì họ cần, những gì họ đánh giá, khả năng của họ và cả những hạn chế của họ. Đồng thời cũng tính đến các mục tiêu kinh doanh cũng như mục tiêu của nhóm quản lý dự án. Các phương pháp hay nhất về trải nghiệm người dùng thúc đẩy việc cải thiện chất lượng tương tác của người dùng và nhận thức về sản phẩm của bạn cũng như bất kỳ dịch vụ liên quan nào.
Lấy ví dụ về một website thương mại điện tử. Nếu một khách hàng thấy trải nghiệm mua hàng dài, phức tạp thì trải nghiệm mua hàng của họ sẽ là một trải nghiệm tồi. Thay vào đó, nếu trải nghiệm mua hàng của khách hàng dễ dàng và miễn phí, thì đó sẽ được coi là một trải nghiệm tốt. Điều này có thể sẽ thúc đẩy khách hàng chọn và mua sản phẩm trên những trang web mà họ có trải nghiệm người dùng tốt.
Trải nghiệm bạn cung cấp càng tốt thì càng có nhiều khả năng khách hàng chọn bạn hơn đối thủ cạnh tranh của bạn: Người dùng có thể là một yếu tố khác biệt trong một thị trường đông đúc.
- Thiết kế trải nghiệm người dùng là gì?
Thiết kế trải nghiệm người dùng là quy trình mà nhóm thiết kế sử dụng để tạo ra các sản phẩm cung cấp trải nghiệm có ý nghĩa và phù hợp cho người dùng. Điều này liên quan đến việc thiết kế toàn bộ quá trình mua hàng và tích hợp sản phẩm, bao gồm các khía cạnh của thương hiệu, thiết kế, khả năng sử dụng và chức năng.
Thiết kế UX tạo ra các giao diện cực kỳ thân thiện với người dùng có thể nâng cao sự hài lòng và khả năng sử dụng của người dùng. Thiết kế UX hoàn toàn dựa trên nhu cầu của người dùng: bất kỳ giao diện nào của nhà thiết kế UX xây dựng trước hết phải định hình nhu cầu và nhận thức của người dùng: kiểu người nào sẽ truy cập trang web / ứng dụng? Họ sẽ mong đợi điều gì? Làm cách nào tôi có thể làm cho trải nghiệm của họ trở nên suôn sẻ và thú vị nhất có thể?
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng
UX đề cập đến toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu. Thiết kế trải nghiệm người dùng là một quy trình mở nhằm luôn nhận thức được những gì người dùng muốn, cần và cảm nhận ở mọi giai đoạn mua và sử dụng sản phẩm của họ. Để có được trải nghiệm người dùng có ý nghĩa và có giá trị, sản phẩm/dịch vụ phải:
- Hữu ích: Sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu của khách hàng. Độ sâu của thông tin và tính độc đáo hơn sẽ tăng yếu tố hữu ích. Nếu một sản phẩm không hữu ích cho bất kỳ ai, thì vì sao bạn lại muốn đưa sản phẩm đó ra thị trường? Nếu nó không có mục đích, nó khó có thể cạnh tranh để được chú ý bên cạnh một thị trường đầy những sản phẩm có mục đích và hữu ích. Ngoài ra, hữu ích còn được hiểu là nó mang lại niềm vui hoặc tính thẩm mỹ.
- Dễ sử dụng: Yếu tố dễ sử dụng cho phép người dùng đạt được mục tiêu cuối cùng của họ một cách hiệu quả. Sản phẩm có thể thành công nếu chúng dễ sử dụng. Khả năng sử dụng kém thường là thế hệ đầu tiên của sản phẩm. Ví dụ: thế hệ đầu tiên của máy nghe nhạc MP3 đã mất thị phần vào tay iPod tiện dụng hơn khi nó được tung ra thị trường. IPod không phải là máy nghe nhạc MP3 đầu tiên nhưng nó là máy nghe nhạc MP3 nên dùng ngay từ đầu nếu muốn mua máy nghe nhạc.
- Đáng mơ ước: Hình ảnh, danh tính, thương hiệu, bản sắc, thẩm mỹ và các yếu tố thiết kế khác được sử dụng để khơi gợi cảm xúc và sự đánh giá cao đối với sản phẩm. Sản phẩm càng được mong muốn thì người dùng có sản phẩm đó sẽ khoe khoang về nó và tạo ra ham muốn ở những người dùng khác. Skoda và Porsche đều là hãng sản xuất ô tô nổi tiếng. Ở một mức độ nào đó, ô tô của cả hai đều hữu ích, dễ sử dụng, dễ tìm, dễ tiếp cận, đáng tin cậy và có giá trị nhưng Porsche đáng mơ ước hơn Skoda. Khi lựa chọn giữa một chiếc Porsche hoặc Skoda thì hầu hết mọi người sẽ chọn Porsche.
- Dễ tìm: Sản phẩm phải dễ tìm. Nếu không tìm thấy một sản phẩm, bạn sẽ không mua nó. Do đó, khả năng dễ tìm là yếu tố quan trọng đối với trải nghiệm người dùng của nhiều sản phẩm.
- Có thể truy cập: Khả năng truy cập thường bị mất khi tạo trải nghiệm người dùng. Khả năng tiếp cận là cung cấp trải nghiệm cho những người bị khuyết tật như khiếm thính, suy giảm thị lực,…. Thiết kế cho khả năng tiếp cận thường được các công ty coi là lãng phí tiền bạc vì người khuyết tật chiếm một phần nhỏ dân số.
- Đáng tin cậy: Sự tín nhiệm liên quan đến khả năng người dùng tin tưởng vào sản phẩm mà bạn cung cấp. Nó sẽ kéo dài trong một khoảng thời gian hợp lý và thông tin được cung cấp là chính xác và phù hợp với mục đích. Sự tin tưởng, chất lượng và uy tín, bằng chứng xã hội (ví dụ: đánh giá trực tuyến),… là cách đo lường độ tin cậy ngày nay.
- Có giá trị: Sản phẩm phải mang lại giá trị. Bởi nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
3. Các lĩnh vực liên quan đến việc xây dựng trải nghiệm người dùng
- Quản lý dự án tập trung vào việc lập kế hoạch và tổ chức một dự án cùng các nguồn lực của nó. Điều này bao gồm xác định và quản lý vòng đời dự án, áp dụng nó vào quy trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Đồng thời xây dựng nhóm dự án và hướng dẫn nhóm một cách hiệu quả qua tất cả các giai đoạn cho đến khi dự án hoàn thành.
- Nghiên cứu người dùng tập trung vào việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu và động cơ của người dùng thông qua kỹ thuật quan sát, phân tích và các phương pháp luận phản hồi khác.
- Đánh giá khả năng sử dụng tập trung vào việc người tiêu dùng có thể tìm hiểu và sử dụng một sản phẩm để đạt được mục tiêu của họ tốt như thế nào. Đồng thời đề cập đến độ hài lòng của người dùng với quá trình đó.
- Kiến trúc thông tin tập trung vào việc thông tin được tổ chức, cấu trúc và trình bày cho người dùng.
- Thiết kế giao diện người dùng tập trung vào việc dự đoán những gì người dùng có thể muốn làm và đảm bảo có các yếu tố dễ truy cập, dễ hiểu và dễ sử dụng để tạo thuận lợi cho những hành động đó.
- Thiết kế tương tác tập trung vào việc tạo ra các hệ thống tương tác hấp dẫn với các hành vi được suy nghĩ kỹ lưỡng.
- Thiết kế trực quan tập trung vào việc đảm bảo giao diện người dùng có tính thẩm mỹ phù hợp với mục tiêu thương hiệu.
- Chiến lược nội dung tập trung vào việc viết và quản lý nội dung hữu ích bằng cách lập kế hoạch, phân phối và quản trị đằng sau nội dung đó.
- Khả năng tiếp cận tập trung vào cách người dùng khuyết tật truy cập hoặc hưởng lợi từ một website, hệ thống hoặc ứng dụng.
- Phân tích website tập trung vào việc thu thập, báo cáo và phân tích dữ liệu website.
4. Sự khác biệt giữa UI và UX là gì?
Việc phát triển một sản phẩm mà mọi người đều yêu thích thường yêu cầu cả UI tốt và UX tốt. Ví dụ: bạn có thể có một ứng dụng ngân hàng thiết kế đẹp mắt và có điều hướng trực quan (UI). Nhưng nếu ứng dụng tải chậm hoặc khiến bạn phải nhấp qua nhiều màn hình để chuyển tiền (UX), thì ứng dụng đó trông đẹp đến mức nào cũng không quan trọng vì có thể bạn sẽ không muốn dùng nó.
Ví dụ khác, một trang web có thể được tải với nội dung hữu ích, độc đáo được tổ chức một cách hợp lý và trực quan. Nhưng nếu nó có vẻ cũ hoặc bạn không thể dễ dàng tìm ra cách di chuyển giữa các màn hình hoặc cuộn qua các tùy chọn, bạn có thể sẽ muốn thoát khỏi trang web.
Giao diện người dùng (UI) theo nghĩa đen là những gì người dùng nhìn thấy và tương tác trong sản phẩm: các nút, bố cục, điều hướng, các trường biểu mẫu, v.v. Giống như buồng lái của máy bay hoặc các nút trên điều khiển từ xa, đó là những gì người dùng nhìn thấy, chạm và nhấp chuột.
Trải nghiệm người dùng (UX) bao gồm một loạt các phần tử rộng hơn so với Giao diện người dùng. Trải nghiệm người dùng bao gồm mọi thứ mà người dùng cuối làm liên quan đến sản phẩm, bao gồm cả cách nó phù hợp với quy trình làm việc tổng thể và các bước trước và sau khi sản phẩm thực sự được sử dụng.
Lưu ý rằng nhà thiết kế UX tập trung vào tương tác với khách hàng trong khi nhà thiết kế UI tập trung vào tính thẩm mỹ.
5. Điều gì tạo nên một thiết kế UX tốt?
Rất khó để thiết kế UX trở nên đúng đắn vì UX không phải là trách nhiệm của một nhà thiết kế hoặc một nhóm các nhà thiết kế, mà thay vào đó là tầm nhìn của một doanh nghiệp. Thiết kế trải nghiệm người dùng tuyệt vời dành thời gian để xác định cá tính khách hàng, vấn đề và chiến lược tốt nhất để giải quyết vấn đề.
Hãy nhớ rằng, thiết kế UX tốt nên được đánh giá bằng các điều khoản lấy khách hàng làm trung tâm; cụ thể là sản phẩm có hữu ích, có thể sử dụng được, có thể tìm thấy, đáng tin cậy, dễ tiếp cận, hợp mong muốn và cuối cùng có giá trị hay không.
Lời kết
Trải nghiệm người dùng tốt là điều cần thiết cho sự thành công của sản phẩm và doanh nghiệp của bạn, và các nhà thiết kế UX là một phần không thể thiếu trong quá trình này. Bằng cách đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm trong thiết kế, tìm hiểu về kỳ vọng của họ và sau đó vượt qua những kỳ vọng đó, bạn sẽ có được những khách hàng trung thành ca ngợi và quảng bá về sản phẩm của bạn.
